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12306客服又被说哭了……
日期:2019-06-12 来源:本站原创 浏览次数:

  这里是上海铁路12306客服中心,承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务,是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台。

  客服代表上岗前首先组织召开班前点名会,学习最新的业务知识、社会关注热点、中心最新要求等。

  为满足高峰低谷的话务要求,客服中心根据线种作息时间,确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。

  客服人员每月的绩效考核不是简单地用接听量进行计算,还有在线时长、客户满意度、业务考试、差错率、日常考勤、违纪考核、职级等考核指标,既体现多劳多得,又激励客服人员用高质量服务换来高收入。

  客服中心的监控系统融合了视频监控、席位监控、数据监控等功能。通过大屏监控,中心管理人员和班长能实时掌握中心运转情况,做好现场指挥调度。

  值得注意的是,大屏的左上角是对语音平台的分类统计,下半部分是对超长、超短电话的监控。有时一个咨询电话需要客服代表反复地耐心解释,甚至有时长超过两小时的咨询电话。

  客服中心规定,只有旅客在电话中出现了多次辱骂客服代表,或提出超出铁路规定的无理要求时,需申请组长接听确认后,才能挂机。

  新的一年里,希望自己在立足于本岗位的同时,多一份进取,多一份努力,多一份热爱,以更饱满的精神对待工作,用更高的标准要求自己。

  不知不觉已经工作一年,过去一年遇到过形形色色的旅客咨询,每次帮助他们解决问题,我心里都非常欣慰。新的一年,写给2019年的自己:别在最好的年龄,辜负了最好的自己!香港公益论坛开奖结果